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クレームの処理のコツ


サービス業をやっている上で一番怖いのがクレーム。。。

本当に気を使います。。。
お客様には申し訳ないんですが、本当に好き勝手言ってきます。
もちろん、商品に不備があったり、こちらの間違いなどは丁重に
対応しなければなりませんが。。。そうでない場合もかなり多いです。

なによりも、クレームが発生しないように努めることが基本であるのですが、
起きてしまった場合、クレームの発生原因を把握することが第一です。

良くあるクレームの原因としては。。。

商品自体の何らかの不具合によるクレーム。たとえば、商品の欠陥や品質上の問題など。
担当販売員の顧客に対する接客に問題があって、お客様からのクレームが発生するもの。
お客様の勘違いなど何らかの問題があってクレームとなるものです。


上記のとおりクレーム発生原因を分析することで、
クレームを未然に防止する対応策を図ることが可能となります。

まずはお店として、クレーム発生を未然に防止できるように努めることが第一です。
しかしクレームが発生した場合でも、しっかりとクレーム処理を行い、
お客様の信頼を失わないようにする必要があります。
しっかりとクレーム処理に対する基本的な考え方を明確に示すことです。

また、クレームに対して、つい言い訳をしたくなります。

しかし、まずはお客様の立場、状況に立ってみて、心からお詫びをすることが大切です。
そして迅速に対応することも大切です。

そして、お客様が感情的にクレーム内容を伝えることは多いので、
それに対して感情的な返答になりがちですが、感情的になれば、
お客様との関係を悪化させるため感情的にならず、クレーム内容を十分聞き、
原因を的確に把握するようにしましょう。